Nous joindre

Politique de gestion des plaintes

RÈGLEMENT SUR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET LE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS DANS LE SECTEUR FINANCIER

Loi sur les agents d’évaluation du crédit (chapitre A-8.2, a. 38, 66 et 73)

Loi sur les assureurs (chapitre A-32.1, a. 485 par. 1° et 496)

Loi sur les coopératives de services financiers (chapitre C-67.3, a. 601.1 et 601.9)

Loi sur la distribution de produits et services financiers (chapitre D-9.2, a. 216.1, 223 par. 8°, 11°, 12° et 13.1°)

Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts (chapitre I-13.2.2, a. 43 par. u) et 45.9)

Loi sur les instruments dérivés (chapitre I-14.01, a. 175 par. 13°, 16°, 19.1° et 29°)

Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne (chapitre S-29.02, a. 277 et 286) Loi sur les valeurs mobilières (chapitre V-1.1, a. 331.1 par. 8°, 11°, 26° et 27.0.4°) CHAPITRE I OBJET, CHAMP D’APPLICATION ET INTERPRÉTATION

  1. Le présent règlement vise le traitement équitable des plaintes des consommateurs dans le secteur Il établit des éléments que doit contenir la politique portant sur le traitement des plaintes et sur le règlement des différends, adoptée en application, selon le cas, du paragraphe 3° du deuxième alinéa de l’article 35 de la Loi sur les agents d’évaluation du crédit (chapitre A-8.2), du paragraphe 2° du deuxième alinéa de l’article 50 de la Loi sur les assureurs (chapitre A-32.1), du paragraphe 2° du deuxième alinéa de l’article 66.1 de la Loi sur les coopératives de services financiers (chapitre C-67.3), du paragraphe 1° du premier alinéa de l’article 103 de la Loi sur la

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 2

distribution de produits et services financiers (chapitre D-9.2), du paragraphe 2° du deuxième alinéa de l’article 28.11 de la Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts (chapitre I-13.2.2), du paragraphe 1° du premier alinéa de l’article 74 de la Loi sur les instruments dérivés (chapitre I-14.01), du paragraphe 2° du deuxième alinéa de l’article 34 de la Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne (chapitre S-29.02) ou du paragraphe 1° du premier alinéa de l’article 168.1.1 de la Loi sur les valeurs mobilières (chapitre V-1.1).

 

Le présent règlement prévoit également des règles concernant l’exercice des activités et des pratiques en matière de traitement des plaintes.

A.M. 2024-01, a. 1.

  1. Ce règlement s’applique, avec les adaptations nécessaires, aux personnes et aux sociétés inscrites à titre de cabinet, de société autonome ou de représentant autonome en vertu de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, ainsi qu’aux personnes inscrites à titre de courtier ou de conseiller en vertu de la Loi sur les instruments dérivés ou en vertu de la Loi sur les valeurs mobilières.

Il s’applique également, à l’exception des dispositions du chapitre II, aux agents d’évaluation du crédit désignés conformément à la Loi sur les agents d’évaluation du crédit, aux assureurs autorisés en vertu de la Loi sur les assureurs, aux coopératives de services financiers au sens de la Loi sur les coopératives de services financiers, aux institutions de dépôts autorisées en vertu de la Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts, ainsi qu’aux sociétés de fiducie autorisées en vertu de la Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne.

A.M. 2024-01, a. 2.

  1. Pour l’application du présent règlement, on entend par « plainte » tout reproche ou toute insatisfaction à l’égard d’un service ou d’un produit offert par une institution financière ou un intermédiaire financier qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est

Il en est de même à l’égard d’une pratique d’un agent d’évaluation du crédit lorsque le reproche ou l’insatisfaction lui est communiqué par une personne concernée sur qui il détient un dossier.

Une réponse finale est notamment attendue lorsque la communication de l’auteur de la plainte implique, en termes exprès ou de façon implicite, que des mesures doivent être prises pour y remédier.

Ne constituent pas une plainte les demandes et communication suivantes :

1º une demande de renseignements ou de documents formulée à l’égard d’un produit ou d’un service offert;

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 3

2º une demande d’accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (chapitre P-39.1);

 

3º une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance; 4º une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture; 5º la communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.

Malgré le paragraphe 4º du quatrième alinéa, constitue une plainte toute demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture pour laquelle d’autres mesures doivent être prises pour remédier aux conséquences de cette erreur pour le demandeur ou, dans le cas d’une institution financière ou d’un intermédiaire financier, pour toute autre personne faisant partie de sa clientèle ou, dans le cas d’un agent d’évaluation du crédit, pour toute autre personne concernée sur qui il détient un dossier.

A.M. 2024-01, a. 3.

  1. Pour l’application du présent règlement, on entend par :

« institution financière » : un assureur autorisé en vertu de la Loi sur les assureurs, une coopérative de services financiers au sens de la Loi sur les coopératives de services financiers, une institution de dépôts autorisée en vertu de la Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts, ainsi qu’une société de fiducie autorisée en vertu de la Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne;

« intermédiaire financier » : une personne ou société inscrite à titre de cabinet, de société autonome ou de représentant autonome en vertu de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, ainsi qu’une personne inscrite à titre de courtier ou de conseiller en vertu de la Loi sur les instruments dérivés ou en vertu de la Loi sur les valeurs mobilières;

A.M. 2024-01, a. 4.

CHAPITRE II POLITIǪUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS

  1. L’intermédiaire financier doit adopter une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends qui détaille la façon dont les plaintes qu’il reçoit sont traitées, notamment à l’égard de la réception, de l’assignation, de l’analyse, ainsi que de la communication de la réponse finale et de l’offre visant à régler celles-ci.

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 4

De plus, il doit prévoir que le traitement des plaintes :

1° s’effectue de façon objective et tient compte des intérêts de l’auteur de la plainte;

 

2° demeure simple et sans frais pour l’auteur de la plainte.

A.M. 2024-01, a. 5.

  1. La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends doit prévoir les mesures mises en place par l’intermédiaire financier pour en assurer la mise en oeuvre, la diffusion et le respect au sein de son organisation, notamment celle de désigner une personne agissant à titre de responsable du traitement des plaintes possédant l’autorité et les compétences nécessaires pour exercer ses fonctions.

A.M. 2024-01, a. 6.

  1. La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends doit prévoir les mesures mises en place par l’intermédiaire financier pour assister adéquatement l’auteur de la plainte tout au long du traitement de celle-ci et l’informer, en temps opportun, du statut de cette dernière.

A.M. 2024-01, a. 7.

  1. La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends doit prévoir les mesures d’assignation des plaintes aux membres du personnel chargé du traitement des plaintes qui sont sous la supervision fonctionnelle du responsable du traitement des plaintes et qui ont les compétences nécessaires pour traiter les plaintes qui leur sont assignées.

À l’égard du traitement des plaintes visées à la section IV du chapitre III, elle doit également prévoir les mesures d’assignation de ces plaintes par l’intermédiaire financier aux autres membres du personnel qui ont les compétences nécessaires pour les traiter lorsque celles-ci ne sont pas assignées aux membres du personnel sous la supervision fonctionnelle du responsable du traitement des plaintes.

Elle doit aussi prévoir les mesures prises par l’intermédiaire financier pour assurer un accès en tout temps à l’information essentielle au traitement des plaintes reçues par les membres du personnel visés aux alinéas précédents.

A.M. 2024-01, a. 8.

  1. La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends doit prévoir qu’une reddition doit être faite périodiquement aux dirigeants de l’intermédiaire financier et porter sur les éléments suivants :

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 5

 

1° le nombre de plaintes reçues et traitées, ainsi que les causes communes à ces dernières;

2° le résultat du traitement de ces plaintes;

3° les enjeux liés à la mise en oeuvre, à la diffusion et au respect de la politique;

4° les enjeux soulevés par l’identification des causes communes aux plaintes traitées.

A.M. 2024-01, a. 9.

  1. La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends doit prévoir les mesures mises en place par l’intermédiaire financier pour développer une vision d’ensemble des plaintes reçues, notamment afin d’identifier les causes communes à ces plaintes et résoudre les enjeux qu’elles soulèvent.

A.M. 2024-01, a. 10.

CHAPITRE III RÈGLES ET PRATIǪUES CONCERNANT LE TRAITEMENT DES PLAINTES SECTION I DISPOSITIONS GÉNÉRALES

  1. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit rédiger tout document d’information portant sur le traitement des plaintes et le règlement de différends dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse, de manière à mettre en évidence les éléments essentiels à une prise de décision éclairée et de façon à ne pas porter à confusion ni induire en

De même, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit s’assurer que ses membres du personnel utilisent un langage clair et simple pour toute interaction avec l’auteur de la plainte.

A.M. 2024-01, a. 11.

  1. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit prendre les mesures nécessaires pour comprendre les communications qui lui sont formulées et, pour ce faire, assister lorsque requis leurs auteurs dans la formulation de leurs

A.M. 2024-01, a. 12.

  1. Lorsque l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit constate, dans le cadre de son analyse, qu’une plainte reçue peut avoir des

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 6

 

répercussions sur d’autres personnes faisant partie de sa clientèle, il doit prendre les mesures nécessaires pour y remédier.

A.M. 2024-01, a. 13.

  1. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit traiter toute plainte reçue de façon

Pour ce faire, il doit notamment:

1° documenter adéquatement le traitement de la plainte et constituer un dossier de plainte conformément à l’article 18;

2° consigner la plainte à son registre des plaintes et le mettre à jour en fonction des renseignements prévus à l’article 20;

3° transmettre à l’auteur de la plainte, de la façon prévue à l’article 22, l’accusé de réception visé à l’article 21;

4° communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale visée à l’article 24 à l’auteur de celle-ci;

5° malgré le paragraphe 4° et lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle le justifient, communiquer par écrit et dès que possible, mais au plus tard le 90e jour suivant la réception de la plainte, une réponse finale visée à l’article 24 à l’auteur de celle-ci.

A.M. 2024-01, a. 14.

  1. Dans le cas où, au terme de son analyse, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit présente à l’auteur de la plainte une offre visant à régler celle-ci, il doit accorder à ce dernier un délai raisonnable pour évaluer cette offre et y répondre.

Ce délai doit notamment permettre à l’auteur de la plainte, s’il le souhaite, d’être conseillé aux fins d’une prise de décision éclairée.

En cas d’entente avec l’auteur de la plainte, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit y donner suite au plus tard le 30e jour suivant l’acceptation de l’offre ou, lorsque l’intérêt de l’auteur le justifie, à l’intérieur de tout autre délai convenu avec ce dernier.

A.M. 2024-01, a. 15.

 

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 7

  1. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit, après avoir communiqué une réponse finale visée à l’article 24 ou les renseignements visés à l’article 27, continuer à gérer les échanges additionnels avec l’auteur de la plainte, notamment pour permettre à ce dernier de soumettre, s’il y a lieu, de nouveaux faits pertinents, pour répondre à ses questions ou pour assurer le suivi de ses commentaires, et ce, jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de mesures à prendre relativement à la

A.M. 2024-01, a. 16.

  1. Dans le cas où une institution financière, un intermédiaire financier ou un agent d’évaluation du crédit constate qu’une plainte qu’il a reçue concerne plusieurs institutions, intermédiaires ou agents, il doit en informer son auteur en lui expliquant dans quelle mesure elle les Il doit également l’informer de son droit de formuler une plainte à leur égard et lui fournir, s’il y a lieu, les renseignements qu’il détient permettant à l’auteur de communiquer avec eux.

A.M. 2024-01, a. 17.

SECTION II DOSSIERS ET REGISTRE DES PLAINTES

  1. Le dossier de plainte que l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit ouvrir pour toute plainte reçue doit notamment contenir les documents et renseignements suivants :

1° la plainte;

2° une copie de l’accusé de réception visé à l’article 21 transmis à l’auteur de la plainte; 3° tout document ou renseignement ayant servi à l’analyse de la plainte;

4° le cas échéant, une copie de tout document ou renseignement transmis ou fourni en application des articles 15 à 17;

5° le cas échéant, une copie de l’avis écrit visé à l’article 23; 6° le cas échéant, une copie de l’avis écrit visé à l’article 28;

7° une copie de la réponse finale communiquée à l’auteur de la plainte; 8° tout échange avec l’auteur de la plainte ou un résumé de cet échange.

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 8

 

Le dossier de plainte doit être tenu à jour et être constitué de façon à ce que les documents et renseignements qui y sont contenus le soient sous une forme précise et compréhensible pour toute personne pouvant y avoir accès.

A.M. 2024-01, a. 18.

1G. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit conserver le dossier de plainte dans le même délai de conservation que celui de tout renseignement concernant l’auteur de la plainte.

A.M. 2024-01, a. 19.

  1. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit consigner sans délai toute plainte reçue à son registre des

Il doit, dès qu’ils lui sont disponibles, y inscrire les renseignements qui lui permettent de donner suite aux éléments de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends prévus aux articles 9 et 10 ou aux attentes équivalentes exprimées à la Ligne directrice sur les saines pratiques commerciales ou à la Ligne directrice applicable aux agents d’évaluation du crédit établies par l’Autorité.

A.M. 2024-01, a. 20.

SECTION III COMMUNICATIONS À L’AUTEUR DE LA PLAINTE

  1. Pour l’application du présent règlement, l’accusé de réception d’une plainte constitue l’avis de la date de la consignation de celle-ci au registre des plaintes, transmis à son auteur conformément à l’article 39 de la Loi sur les agents d’évaluation du crédit, à l’article 53 de la Loi sur les assureurs, à l’article 2 de la Loi sur les coopératives de services financiers, à l’article 103.2 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, à l’article 28.14 de la Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts, à l’article 76 de la Loi sur les instruments dérivés, à l’article 37 de la Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne et à l’article 168.1.3 de la Loi sur les valeurs mobilières, selon le cas.

A.M. 2024-01, a. 21.

  1. L’accusé de réception doit être transmis sous une forme écrite à l’auteur de la plainte et, outre une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité, ou le cas échéant, par une fédération, doit prévoir les renseignements suivants :

1° le code d’identification du dossier de plainte;

 

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page G

2° la date de réception de la plainte par l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit, si elle diffère de la date de consignation à son registre des plaintes;

3° les moyens permettant à l’auteur de la plainte d’obtenir de l’information concernant le traitement de celle-ci;

4° le délai anticipé pour le traitement de la plainte, ainsi que la date avant laquelle la réponse finale doit lui être communiquée;

5° un lien hypertexte permettant d’accéder au résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends ou une copie de celui-ci.

Le premier alinéa ne s’applique pas au traitement des plaintes visées par la section IV du présent chapitre.

A.M. 2024-01, a. 22.

  1. En application du paragraphe 5° du deuxième alinéa de l’article 14, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit communiquer dès que possible, mais au plus tard le 60e jour suivant la réception de la plainte, à l’auteur de celle-ci un avis écrit prévoyant les renseignements suivants :

1° les circonstances qui justifient l’application du paragraphe 5° du deuxième alinéa de l’article 14;

2° la date avant laquelle la réponse finale doit lui être communiquée;

3° une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité, ou le cas échéant, par une fédération, ainsi que des explications sur les moyens permettant d’effectuer une telle demande.

A.M. 2024-01, a. 23.

  1. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit détailler la réponse finale visée au paragraphe 4° ou 5° du deuxième alinéa de l’article 14 en y inscrivant, entre autres, les renseignements suivants :

1° une mention à l’effet qu’il s’agit d’une réponse finale; 2° un résumé de la plainte reçue;

3° la conclusion motivée de l’analyse de la plainte et le résultat de son traitement;

 

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 10

4° une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité, ou le cas échéant, par une fédération, ainsi que des explications sur les moyens permettant d’effectuer une telle demande;

5° si une offre visant à régler la plainte est présentée à l’auteur de celle-ci, le délai à l’intérieur duquel il peut l’accepter;

6° les coordonnées d’affaires et la signature de la personne qui a traité la plainte.

A.M. 2024-01, a. 24.

SECTION IV TRAITEMENT DE CERTAINES PLAINTES

  1. La présente section s’applique au traitement des plaintes pour lesquelles les renseignements visés à l’article 27 peuvent être communiqués dans les 20 jours suivant la réception de la plainte si celle-ci est réglée à la satisfaction de son

Pour l’application du premier alinéa, une plainte est réglée à la satisfaction de son auteur lorsque ce dernier accepte l’offre qui lui est présentée ou acquiesce au résultat de son traitement si aucune offre ne lui est présentée.

A.M. 2024-01, a. 25.

  1. Une institution financière ou un agent d’évaluation du crédit peut assigner les plaintes visées à la présente section aux autres membres du personnel qui ont les compétences nécessaires pour les traiter lorsque celles-ci ne sont pas assignées aux membres du personnel sous la supervision fonctionnelle du responsable du traitement des

A.M. 2024-01, a. 26.

  1. Malgré le paragraphe 4° du deuxième alinéa de l’article 14 et l’article 24, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit peut, au terme de son analyse de la plainte, communiquer à l’auteur de celle-ci, verbalement ou par écrit, les renseignements suivants :

1° la conclusion motivée de l’analyse de la plainte et le résultat de son traitement;

2° si une offre visant à régler la plainte est présentée à l’auteur de celle-ci, le délai à l’intérieur duquel il peut l’accepter.

A.M. 2024-01, a. 27.

 

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 11

  1. Lorsque la plainte ne peut être réglée à la satisfaction de son auteur, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit communiquer à ce dernier, au plus tard le 20e jour suivant la réception de celle-ci, un avis écrit prévoyant les renseignements visés aux paragraphes 1° à 5° du premier alinéa de l’article 22

A.M. 2024-01, a. 28.

2G. Malgré le paragraphe 2° du premier alinéa de l’article 18, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit peut consigner au dossier de plainte un document résumant les éléments communiqués à l’auteur de la plainte en application des articles énumérés à l’article 21, le cas échéant, et en application de l’article 27.

A.M. 2024-01, a. 29.

CHAPITRE IV RÉSUMÉ DE LA POLITIǪUE DE TRAITEMENT DES PLAINTES ET DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS

  1. Le résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends d’une institution financière, d’un intermédiaire financier ou d’un agent d’évaluation du crédit doit contenir, entre autres, les renseignements suivants :

1° une description de la procédure à suivre pour soumettre une plainte, ainsi que la possibilité pour son auteur d’être assisté dans la formulation de celle-ci;

2° une description des différentes étapes du traitement des plaintes;

3° une mention à l’effet qu’une plainte peut lui être valablement formulée en utilisant le formulaire de plainte disponible sur le site Internet de l’Autorité, ainsi qu’une référence ou un renvoi à ce formulaire;

4° les moyens permettant d’obtenir de l’information concernant le traitement des plaintes;

5° le délai de traitement des plaintes prévu au paragraphe 4° du deuxième alinéa de l’article 14;

6° le cas échéant, le délai de traitement des plaintes prévu au paragraphe 5° du deuxième alinéa de l’article 14 et les circonstances justifiant normalement son application;

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 12

 

7° une mention du droit pour l’auteur de la plainte de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité, ou le cas échéant, par une fédération, ainsi que des explications sur les moyens permettant d’effectuer une telle demande.

A.M. 2024-01, a. 30.

  1. Le résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends d’une institution financière, d’un intermédiaire financier ou d’un agent d’évaluation du crédit doit être exhibé, lorsque celui-ci est rendu public sur son site Internet, à un endroit facilement identifiable par toute personne faisant partie de sa clientèle ou, dans le cas d’un agent d’évaluation du crédit, par une personne concernée sur qui il détient un

A.M. 2024-01, a. 31.

CHAPITRE V TRANSMISSION DU DOSSIER DE PLAINTE POUR EXAMEN PAR L’AUTORITÉ DES MARCHÉS FINANCIERS

  1. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit transmettre le dossier de plainte à l’Autorité, tel que constitué en vertu de l’article 16, selon les modalités prévues sur son site Internet et dans les 15 jours suivant la réception de la demande de l’auteur de la plainte de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité.

De plus, l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit doit fournir, au plus tard le 10e jour suivant la demande de l’Autorité, le nom et les coordonnées d’affaires de la personne agissant à titre de répondant officiel auprès de celle-ci.

A.M. 2024-01, a. 32.

CHAPITRE VI INTERDICTIONS

  1. L’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit ne peut :

1° lorsqu’il présente à l’auteur d’une plainte une offre visant à régler celle-ci, assortir cette offre d’une condition visant à :

  1. empêcher l’auteur de la plainte d’exercer son droit de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité, ou le cas échéant, par sa fédération;
  2. obliger l’auteur de la plainte à retirer toute autre plainte dont il est également l’auteur;

 

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 13

  1. empêcher l’auteur de la plainte de communiquer avec l’Autorité, un organisme d’autoréglementation reconnu en vertu de l’article 59 de la Loi sur l’encadrement du secteur financier (chapitre E-6.1) ou avec la Chambre de la sécurité financière et la Chambre de l’assurance de dommages, instituées en vertu de l’article 284 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers;

 

 

2° pour toute représentation ou communication destinée au public, utiliser le terme « ombudsman » ou toute autre qualification de même nature, pour désigner le service de traitement des plaintes ou les personnes y étant affectées, qui laisse croire que ces personnes n’agissent pas pour le compte de l’institution financière, de l’intermédiaire financier ou de l’agent d’évaluation du crédit.

A.M. 2024-01, a. 33.

CHAPITRE VII SANCTIONS ADMINISTRATIVES PÉCUNIAIRES

  1. Une sanction administrative pécuniaire d’un montant de 1 000 $ peut être imposée à l’institution financière ou à l’agent d’évaluation du crédit qui :

1° en contravention du premier alinéa de l’article 18, ne constitue pas un dossier de plainte comprenant les documents et renseignements prévus à cet alinéa;

2° en contravention du deuxième alinéa de l’article 18, ne tient pas à jour un dossier de plainte;

3° en contravention du premier alinéa de l’article 22, ne transmet pas à l’auteur d’une plainte un accusé de réception ou lui transmet un accusé de réception ne prévoyant pas les renseignements prévus à cet article;

4° en contravention de l’article 23, ne communique pas à l’auteur d’une plainte un avis écrit ou lui communique un avis écrit ne prévoyant pas les renseignements prévus à cet article;

5° en contravention de l’article 23, ne communique pas à l’auteur d’une plainte l’avis visé à cet article au plus tard le 60e jour suivant la réception de celle-ci;

6° en contravention de l’article 24, communique à l’auteur d’une plainte une réponse finale ne détaillant pas les renseignements prévus à cet article;

 

7° en contravention de l’article 28, ne communique pas à l’auteur d’une plainte un avis écrit ou lui communique un avis écrit ne prévoyant pas les renseignements prévus à cet article;

8° en contravention de l’article 28, ne communique pas à l’auteur d’une plainte l’avis visé à cet article au plus tard le 20e jour suivant la réception de celle-ci;

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 14

9° en contravention de l’article 29, ne consigne pas au dossier de plainte un document résumant les éléments communiqués à l’auteur de la plainte en application des articles énumérés à l’article 21, le cas échéant, et en application de l’article 27;

10° en contravention de l’article 30, diffuse un résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends qui ne contient pas les renseignements prévus à cet article;

11° en contravention du deuxième alinéa de l’article 32, ne fournit pas le nom et les coordonnées d’affaires de la personne agissant à titre de répondant officiel auprès de l’Autorité, au plus tard le 10e jour suivant la demande de cette dernière.

A.M. 2024-01, a. 34.

  1. Une sanction administrative pécuniaire d’un montant de 2 500 $ peut être imposée à l’institution financière ou à l’agent d’évaluation du crédit qui :

1° en contravention du troisième alinéa de l’article 15, ne donne pas suite à l’entente avec l’auteur de la plainte au plus tard le 30e jour suivant l’acceptation de l’offre ou à l’intérieur de tout autre délai convenu entre l’auteur de la plainte et l’institution financière ou l’agent d’évaluation du crédit;

2° en contravention de l’article 19, ne conserve pas un dossier de plainte dans le même délai de conservation que celui de tout renseignement concernant l’auteur de la plainte;

Une sanction administrative pécuniaire du même montant peut également être imposée à l’institution financière ou à l’agent d’évaluation du crédit n’ayant pas transmis, en contravention du premier alinéa de l’article 32, le dossier de plainte à l’Autorité, tel que constitué en vertu de l’article 18, selon les modalités prévues sur son site Internet ou dans les 15 jours suivant la réception de la demande de l’auteur de la plainte de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité.

A.M. 2024-01, a. 35.

 

  1. Une sanction administrative pécuniaire d’un montant de 5 000 $ peut être imposée à l’institution financière ou à l’agent d’évaluation du crédit qui :

1° en contravention du sous paragraphe a) du paragraphe 1° de l’article 33, assortit son offre d’une condition visant à empêcher l’auteur d’une plainte d’exercer son droit de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité, ou le cas échéant, par sa fédération;

2° en contravention du sous paragraphe b) du paragraphe 1° de l’article 33, assortit son offre d’une condition visant à obliger l’auteur d’une plainte à retirer une autre plainte dont il est également l’auteur;

Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier 1er juillet 2025 Page 15

3° en contravention du sous paragraphe c) du paragraphe 1° de l’article 33, assortit son offre d’une condition visant à empêcher l’auteur d’une plainte de communiquer avec l’Autorité, un organisme d’autoréglementation reconnu, la Chambre de la sécurité financière ou la Chambre de l’assurance de dommages;

4° en contravention du paragraphe 2° de l’article 33, utilise, pour toute représentation ou communication destinée au public, le terme « ombudsman » ou toute qualification de même nature, pour désigner son service de traitement des plaintes ou les personnes y étant affectées, qui laisse croire que ces personnes n’agissent pas pour le compte de l’institution financière ou de l’agent d’évaluation du crédit.

Une sanction administrative pécuniaire du même montant peut également être imposée à l’institution financière ou à l’agent d’évaluation du crédit n’ayant pas communiqué, en contravention du paragraphe 4° ou 5° du deuxième alinéa de l’article 14, une réponse finale à l’auteur de la plainte.

A.M. 2024-01, a. 36.

CHAPITRE VIII DISPOSITIONS DIVERSE ET FINALE

  1. Le courtier en placement ou le courtier en épargne collective membre de l’Organisme canadien de réglementation des investissements est dispensé de l’application du présent règlement pour ses activités au Ǫuébec à titre de courtier en placement ou de courtier en épargne collective lorsqu’il est assujetti à des règles équivalentes de cet organisme et que ces règles sont approuvées par l’Autorité conformément à l’article 74 de la Loi sur l’encadrement du secteur financier.

A.M. 2024-01, a. 37.

  1. Le présent règlement entre en vigueur le 1er juillet

 

Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Gestion Phocus services financiers inc.

545 rue Saint-Georges, La Prairie ǪC J5R 2N2 Tel : 450-G85-2G40

Fax : 450-G22-4701

steeve@gestionphocus.com

Toute personne saisie d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique. Si le représentant reçoit à ses bureaux une plainte écrite d’un consommateur, il doit immédiatement et sans délai la transmettre à la direction de la conformité de Gestion Phocus services financiers inc. Le chef de conformité doit accuser réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables de la réception de ladite plainte en mentionnant au consommateur qu’une étude du dossier sera faite dans les 90 jours.

L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

 

Création et maintien du registre

Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique. Sa mise à jour relèvera du responsable, soit le chef de conformité chez Gestion Phocus (Steeve Mc Lean). Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :