Politique de gestion des plaintes

Gestion Phocus

Richard Benoit Services Financiers Inc. ET Steeve Mc Lean Services Financiers Inc.

Date : 15/06/2024 au 15/06/2025

Application de la présente politique

Gestion Phocus cabinet de services financiers est responsable du traitement des plaintes déposées à l’égard des représentants en assurance de personnes qui lui sont formellement rattachés au sens de la loi.

En conséquence, la présente politique s’appliquera à tous les représentants en assurance de personnes rattachés à Gestion Phocus.

But de la politique

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite, afin de traiter les plaintes reçues par un représentant en assurance de personne (assujetti). Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé réception et des avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après appelée « l’Autorité ») et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport semestriel à l’Autorité.

Le responsable

La direction de la conformité de Gestion Phocus services financiers inc. est responsable de l’application de la politique et agit à titre de répondant auprès de l’Autorité. Il voit à la formation du personnel et des représentants et, plus particulièrement à leur transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique. Le responsable a également pour fonctions de :

Faire parvenir un accusé réception au plaignant
Transmettre les avis requis au plaignant
Transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant
Tenir un registre des plaintes
Transmettre un rapport semestriel à l’Autorité

Plainte

Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

Un reproche à l’endroit d’un assujetti (représentant en épargne collective)
L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur
La réclamation d’une mesure correctrice

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de l’assujetti et sans que le consommateur n’ait porté plainte. Pour être recevable, une plainte doit être faite par écrit, par le plaignant.

Réception de la plainte

Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

Gestion Phocus services financiers inc.
545 rue Saint-Georges, La Prairie QC J5R 2N2
Tel : 450-985-2940
Fax : 450-922-4701
assurance@gestionphocus.com

Toute personne saisie d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique. Si le représentant reçoit à ses bureaux une plainte écrite d’un consommateur, il doit immédiatement et sans délai la transmettre à la direction de la conformité de Gestion Phocus services financiers inc. Le chef de conformité doit accuser réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables de la réception de ladite plainte en mentionnant au consommateur qu’une étude du dossier sera faite dans les 90 jours. L’accusé de réception doit au moins contenir les renseignements suivants :

Une description de la plainte reçue précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait à l’assujetti et la demande de mesure correctrice
Le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte
Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 15 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée
Une copie de la politique de traitement de plaintes et règlement des différends
Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du traitement lui-même, à l’expiration du délai de 90 jours fixé pour l’obtention de la réponse finale du représentant inscrit, le transfert de son dossier à l’Autorité.
L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir la médiation si elle le juge opportun et si les parties y consentent
Un avis rappelant au plaignant que la médiation soit un processus de règlement à l’amiable dans le cadre duquel une tierce personne (le médiateur) intervient auprès des parties afin de les aider à parvenir à un accord satisfaisant
Un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompe pas la prescription de ses recours contre l’assujetti devant les tribunaux de droit civil

Création du dossier de la plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct.

Le dossier doit comprendre les éléments suivants :

La plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du représentant inscrit, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée)
Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant)
Une copie de la réponse finale du représentant inscrit, écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant

Le dossier de plainte de conservé au bureau de Gestion Phocus services financiers inc.

Traitement d’une plainte

Dès la réception d’une plainte, Gestion Phocus doit effectuer une enquête afin de rechercher les éléments factuels relatifs aux faits reprochés. Gestion Phocus doit traiter de façon équitable et de manière impartiale toute plainte reçue et devons donner une réponse adéquate en fonction de la particularité de la situation. Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. À l’issue de l’enquête, le chef de conformité doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

Transmission du dossier à l’AMF

Si le plaignant n’est pas satisfait du résultat du traitement de sa plainte ou du processus de traitement lui-même, il peut requérir de Gestion Phocus qu’il transfère son dossier à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Ce droit ne peut être exercé par le plaignant qu’à l’expiration du délai prévu pour l’obtention d’une réponse finale, Le dossier transféré est composé de l’ensemble des pièces relatives à la plainte. Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité du courtier.

Création et maintien du registre

Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique. Sa mise à jour relèvera du responsable, soit le chef de conformité chez Gestion Phocus (Richard Benoit). Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :

Toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte
Toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte

Rapport semestriel

Le responsable transmet à l’Autorité un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues, selon les catégories figurant au registre de l’assujetti aux dates suivantes :

Au plus tard le 30 juillet de chaque année pour les données recueillies entre le 1 janvier et le 30 juin
Au plus tard le 30 janvier de chaque année pour les données recueillies entre le 1 juillet et le 31 décembre